Tìm hiểu Insight là gì?

Định nghĩa Insight là gì?

Đã bao giờ bạn nghe qua thuật ngữ "Insight" và tự hỏi, rốt cuộc Insight nghĩa là gì mà ai cũng nhắc đến? Nếu dịch theo nghĩa đen, Insight tiếng Việt là gì? Nó có nghĩa là "sự thấu hiểu sâu sắc", "cái nhìn thấu suốt" hay "sự thật ngầm".

Nhiều người thường nhầm lẫn insight chỉ là dữ liệu hay quan sát đơn thuần về khách hàng. Nhưng sự thật là: Insight mang ý nghĩa sâu xa hơn nhiều! Vậy Insight là gì? Trong lĩnh vực kinh doanh và marketing, Insight chính là sự thật ngầm, chưa được nói ra về mong muốn, nhu cầu, động lực hay nỗi đau sâu kín của khách hàng. Nó là lý do sâu xa chi phối hành vi của họ.

Hãy thử nhìn vào sự khác biệt cốt lõi này:

• Dữ liệu (Data): Cho bạn biết khách hàng làm gì?
• Insight: Cho bạn biết tại sao họ làm điều đó?

Chính sự khác biệt đó khiến insight trở thành yếu tố cốt lõi, là bản đồ dẫn đường cho mọi hoạt động marketing hiện đại.

Insight là sự hiểu sâu về nhu cầu và động lực ẩn của khách hàng

Insight khách hàng là gì?

Khi chúng ta nói đến Insight khách hàng là gì, chúng ta đang nói đến sự thấu hiểu sâu sắc về nhu cầu, hành vi, mong muốn hoặc nỗi đau tiềm ẩn của người tiêu dùng mà đôi khi chính họ cũng không nhận ra hoặc không thể diễn đạt thành lời.

Hiểu được insight khách hàng mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp bạn:

• Xây dựng chiến lược Marketing đúng hướng: Bạn sẽ tập trung nguồn lực vào nơi tạo ra tác động lớn nhất.
• Truyền tải thông điệp chạm đến cảm xúc: Bạn không chỉ bán sản phẩm, bạn đang bán giải pháp cho nỗi đau, bán giấc mơ hay khát khao thầm kín của họ.
• Tạo ra sản phẩm phù hợp nhu cầu thực tế: Giúp bạn phát triển hoặc cải tiến sản phẩm mà khách hàng thực sự cần, chứ không phải thứ bạn nghĩ là họ cần.

3 đặc trưng cốt lõi của một Insight chất lượng

Để nhận diện một Insight đúng, bạn cần dựa vào ba đặc trưng sau:

• Không phải là sự thật hiển nhiên: Insight không phải là điều ai cũng dễ dàng nhận thấy. Ví dụ: “85% khách hàng mua sắm đồ điện tử online trong mùa dịch” là Dữ liệu/Sự thật hiển nhiên, không phải Insight.
• Không chỉ dựa trên một loại dữ liệu: Tâm trí con người là nơi rắc rối và khó hiểu nhất. Bạn không thể xác định Insight chính xác chỉ dựa trên một biểu đồ. Cần phân tích tổng hợp từ nhiều nguồn: phỏng vấn sâu, nghiên cứu định lượng, bình luận trên mạng xã hội, diễn đàn...
• Từ Insight đến hành động thực tế: Một Insight đúng phải là nguyên nhân dẫn đến một hành động thực tế và cụ thể từ phía khách hàng. Nó phải khơi gợi được tâm trí khách hàng để họ cảm thấy ấn tượng và dẫn đến hành động tương tác với thương hiệu.

Bạn đọc tham khảo thêm: 

Mục tiêu nghề nghiệp trong CV: Bí quyết thu hút nhà tuyển dụng

Cách viết sơ yếu lý lịch giúp bạn ghi điểm ngay từ vòng đầu tiên

Vai trò của Insight là gì trong các chiến dịch Marketing?

Nhiệm vụ chính của Marketing không phải là gia tăng doanh số một cách mù quáng, mà là hiểu và đáp ứng chính xác nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Vậy, Insight trong marketing là gì? Nó chính là động cơ, suy nghĩ giúp đội ngũ Marketing:

• Xây dựng chiến dịch chạm đến cảm xúc: Khi khách hàng tìm thấy sự đồng cảm, thấu hiểu trong một thông điệp dựa trên Insight, họ sẽ ngay lập tức bị thu hút và dành sự yêu mến cho thương hiệu.
• Truyền tải thông điệp đúng trọng tâm: Insight giúp bạn biết chính xác cần nói gì, nói như thế nào để thông điệp của bạn không bị "lạc trôi" giữa hàng ngàn quảng cáo khác.
• Tối ưu hóa sản phẩm/dịch vụ: Insight chỉ ra những lỗ hổng trong sản phẩm hiện tại, giúp doanh nghiệp cải tiến để đáp ứng nhu cầu thực tế.

Insight giúp doanh nghiệp chạm đến cảm xúc khách hàng

Khó khăn phổ biến khi khai thác Insight khách hàng

Dù bạn đã hiểu rõ insight là gì, nhưng việc tìm kiếm Insight khách hàng không hề dễ dàng. Dưới đây là những rào cản lớn nhất mà các doanh nghiệp thường gặp:

• Chất lượng Data không đảm bảo: Để tìm được một Insight đúng, bạn cần lượng data đủ lớn và chất lượng. Tuy nhiên, việc thu thập data bị lỗi, không chính xác hoặc không đủ lượng là vấn đề phổ biến. Đôi khi, doanh nghiệp phải cần đến sự hỗ trợ của nhân viên IT để có thể thu thập data chất lượng trên các nền tảng digital.
• Đội ngũ nhân lực phân tích số liệu: Máy móc có thể thu thập, nhưng không thể tìm hiểu, xác định và phân tích sâu tâm lý con người. Nếu thu thập được data tốt nhưng đội ngũ phân tích chưa thực sự giỏi, Insight tìm ra sẽ không tạo được giá trị cao.
• Khách hàng không trung thực khi khảo sát: Trong các cuộc khảo sát thị trường, khách hàng có thể chọn đáp án cho có, hoặc đôi khi họ chọn một đáp án nhưng hành vi thực tế lại khác. Điều này khiến kết quả thu về bị sai lệch.
• Phân khúc thị trường chưa đúng: Lựa chọn phân khúc khách hàng chưa chính xác cho chiến dịch hoặc thu thập ý kiến từ các phân khúc không thuộc mục tiêu cũng làm kết quả nghiên cứu Insight không đáng tin cậy.

Insight khách hàng khó xác định do khách hàng không trung thực

Quy trình 3 bước xây dựng Insight khách hàng hiệu quả

Để vượt qua các khó khăn trên và tìm ra Insight là gì, bạn có thể áp dụng quy trình 3 bước sau:

Bước 1: Thu thập Data dữ liệu đúng trọng tâm

Việc đầu tiên là thu thập dữ liệu liên quan đến khách hàng mục tiêu từ nhiều kênh nhất có thể (website, mạng xã hội, ứng dụng, chăm sóc khách hàng...). Bạn nên áp dụng quy tắc 5W-1H: Dữ liệu bạn thu thập phải trả lời được các câu hỏi: Why - When - What - Who - Where và How đối với hành vi khách hàng liên quan đến mục tiêu Marketing.

Bước 2: Phân tích Data để tạo ra Insight

Đây là lúc bạn biến Data thành Insight khách hàng

• Phỏng vấn định tính: Đối với kết quả phỏng vấn cá nhân, hãy phát hiện ra những khía cạnh quan trọng trong suy nghĩ, quan điểm của khách hàng.
• Khảo sát định lượng: Đối với số lượng mẫu lớn, hãy tìm ra những câu trả lời có tỷ lệ lựa chọn cao, từ đó suy ra điểm chung trong suy nghĩ và hành vi của khách hàng.
• Tổng hợp và chắt lọc: Tổng hợp tất cả những thông tin chắt lọc được để tìm ra sự thật ngầm hiểu sâu sắc nhất.

Bước 3: Hành động dựa trên dữ liệu Insight

Đây là bước quan trọng nhất trong quá trình xây dựng insight là gì? Bạn cần áp dụng Insight để tạo ra Big Idea và Key Message phù hợp, sáng tạo, dễ gây thu hút và đáp ứng được mục tiêu của doanh nghiệp. Sử dụng Insight để định hình thông điệp, nội dung quảng cáo và cả hoạt động thực tiễn tác động trực tiếp đến hành vi mua sắm của khách hàng.

Nguyên tắc 4R để đánh giá một Insight có giá trị

Không phải Insight nào cũng có thể áp dụng. Một Insight tốt cần tuân thủ 4 nguyên tắc sau (4R):

• Reality (Sự thật): Insight phải chạm đến đúng nhu cầu, mong muốn hoặc vấn đề thiết yếu của khách hàng, thể hiện đúng thái độ, động cơ mua hàng của người tiêu dùng.
• Resonate (Có tiếng vang): Insight phải khiến khách hàng cảm thấy ấn tượng ngay từ cái nhìn đầu tiên và phải thốt lên rằng: thông điệp này là dành cho mình.
• Relevant (Có liên quan): Insight phải gắn liền và phù hợp với mục tiêu kinh doanh, giá trị cốt lõi, tầm nhìn của doanh nghiệp và hướng khách hàng hành động để giải quyết vấn đề của doanh nghiệp.
• Reaction (Phản ứng/Độc nhất): Phản ứng của đối thủ và thị trường ra sao? Insight này có thực sự độc nhất, mới mẻ? Liệu chỉ doanh nghiệp của bạn mới có thể giải quyết vấn đề cho khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh?

Nguyên tắc 4R của một insight tốt

Các phương pháp thực tế để tìm kiếm Insight khách hàng

Làm thế nào để đào sâu và tìm ra được những Insight tiềm ẩn? Bạn có thể thử một trong 4 phương pháp sau:

• Phỏng vấn thấu hiểu (Empathy Interview): Đây là phiên bản nâng cấp của phỏng vấn định tính, tạo ra một cuộc trò chuyện thoải mái, tâm tình để khách hàng không cảm thấy gượng gạo và dễ dàng chia sẻ suy nghĩ thật sự của mình.
• Quan sát khách hàng trong cuộc sống hằng ngày: Quan sát phong cách ăn mặc, cách giải trí, làm việc, sinh hoạt... Từ đó rút ra được những phát hiện thú vị về lối sống ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.
• Quan sát hành vi mua hàng: Tại các cửa hàng hay siêu thị, quan sát hành vi mua hàng tự nhiên (thường qua camera an ninh) để hiểu rõ hơn về cách khách hàng tương tác với sản phẩm.
• Đo lường, đánh giá đối thủ cạnh tranh: Phân tích các chiến dịch cũ và hiện tại của đối thủ để đảm bảo Insight và chiến lược của bạn là độc nhất và chưa từng có thương hiệu nào triển khai.

Kết luận

Qua toàn bộ nội dung trên, hy vọng bạn đã hiểu rõ Insight là gì, Insight khách hàng là gì, và tầm quan trọng không thể thay thế của nó. Insight không chỉ là một thuật ngữ, mà là nền tảng của sự thấu hiểu, là sức mạnh giúp thương hiệu của bạn không chỉ nói mà còn chạm đến tâm hồn người tiêu dùng.

Việc tìm kiếm và áp dụng Insight chất lượng sẽ giúp bạn tối ưu hóa mọi nguồn lực, xây dựng được thông điệp chân thật, và cuối cùng là tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường. Chúc bạn sẽ tìm ra được một Insight chất lượng và áp dụng tốt cho chiến dịch Marketing của mình!